Le gouvernement fédéral se penche sur l’adoption d’une série de mesures de protection plus robustes pour les voyageurs aériens après avoir pris note du nombre de plus en plus élevé de plaintes déposées par les passagers.
Le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau, vient de terminer une série de consultations pancanadiennes sur un éventail de questions touchants les transports. Il a ainsi entendu des plaintes variées allant de mesures de sécurité excessives à des cabines exiguës et des vols où plus de billets ont été vendus qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion.
Le porte-parole du ministre, Marc Roy, déclare que le manque de protection des passagers est un thème récurrent et que c’est une grande préoccupation des Canadiens : « c’est une question qui a été soulevée d’un océan à l’autre » précise-t-il.
Les histoires abondent sur les passagers des compagnies aériennes frustrés par un mauvais service, y compris le cas cet été d’un garçon de 15 ans qui a fini par dormir une nuit sur le plancher de l’aéroport international Pearson de Toronto après avoir perdu son siège sur un vol d’Air Canada. On ne lui a fourni qu’un simple bon alimentaire de 10 $ .
En route pour une déclaration des droits des passagers
Parmi les modifications réglementaires ou législatives à l’étude, il y a l’adoption d’une déclaration des droits des passagers en fonction de différents problèmes spécifiques qui surviennent régulièrement.
Cette charte des droits pourrait contenir des directives qui favoriseraient une plus grande transparence par rapport aux frais que les compagnies exigent et qui s’additionnent rapidement, faisant gonfler la facture finale.
« Nous assimilons tout cela dans le but d’amener de l’avant une politique tangible qui répond aux préoccupations que nous avons entendues, des particuliers et des associations de consommateurs », a déclaré Marc Roy.
Le saviez-vous – Le plus récent rapport concernant les statistiques sur les plaintes relatives au transport par avion montre que la majorité des problèmes tournent autour des perturbations de vol. – Durant la période 2014-2015, il y a eu 635 plaintes au sujet des annulations ou des retards, contre 568 l’année précédente, ce qui est plus que le double des plaintes enregistrées en 2012-2013, qui étaient de 281 plaintes. – Les plaintes concernant les bagages étaient également à la hausse, tandis que les plaintes autour des tarifs trop élevés ont diminué.
Le Canada arrive derrière l’Europe et les États-Unis
Fred Lazar, un expert de l’industrie du transport aérien à l’École Schulich de l’Université York dans la province de l’Ontario, affirme que le Canada est maintenant en retard sur d’autres pays dans la protection de ses passagers, et il réclame des lois strictes, des sanctions plus sévères et un meilleur régime de compensations lorsque les compagnies aériennes ne parviennent pas à offrir un service adéquat.
Il croit que les passagers ne devraient pas être tenus de passer par les tracas frustrants d’un processus de plaintes complexe exigé par la compagnie aérienne et le ministère des Transports.
Il y a en ce moment peu de possibilités de recours pour les voyageurs incommodés lorsque leur bagage est perdu ou qu’ils sont expulsés de leur siège sur un vol qui a fait l’objet d’une survente de billets.
Alors que l’Europe et les États-Unis ont adopté des protections plus fortes, le Canada a pris du retard. Le bureau du commissaire aux plaintes de voyage a été fermé en 2007 à l’Office des transports (OTC).
Transports Canada gère ainsi maintenant le processus de plaintes informelles ainsi que le processus de résolution formelle pour répondre aux plaintes relatives au transport aérien.
Mais le mandat de l’agence ne l’autorise pas à agir sur problèmes de fond, affirme la porte-parole du ministère, Martine Maltais : « l’agence agit sur les plaintes et elles sont traitées au cas par cas. »
Ottawa simplifie la vie des voyageurs faussement ciblés par des Interdictions de vol
En juin, le Canada a annoncé la création d’un nouveau bureau fédéral qui traitera les plaintes des voyageurs éprouvant des problèmes aux aéroports en raison des listes de sécurité aérienne.
Le nouveau Bureau des demandes de renseignements du Programme de protection des passagers (BDRPPP) permettra de mieux gérer les fausses correspondances de noms avec la liste d’interdiction de vol du Canada.
Le système offrira la possibilité aux voyageurs dont les noms ressemblent à ceux qui se trouvent sur la liste d’obtenir un numéro d’identification unique. Ils pourront utiliser ce numéro au moment d’acheter leurs billets afin d’éviter tout malentendu ou retard à l’aéroport.
Le gouvernement a cependant prévenu que la mise en place de ce système exigerait d’importants changements sur le plan de la réglementation et des systèmes de données, un remaniement qui pourrait prendre plus de 18 mois.
Le gouvernement a précisé que le nouveau bureau travaillerait en étroite collaboration avec un groupe de travail bilatéral mis sur pied par le Canada et les États-Unis afin de résoudre les erreurs d’identité.
Des dizaines d’enfants ont récemment vécu des expériences frustrantes aux aéroports parce que leurs noms s’apparentaient à ceux figurant sur la liste d’interdiction de vol.
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