De plus en plus de groupes sur les réseaux sociaux rapportent de fréquents vols de colis filmés par des caméras de surveillance. Le phénomène se répand, au moment où le tiers des Canadiens achètent une partie de leurs cadeaux en ligne.
Le problème est que beaucoup d’acheteurs demandent à ce que leurs colis leur soient livrés à domicile par le livreur dans un endroit dit « discret », plutôt que d’avoir à se rendre à un point de dépôt éloigné et achalandé durant cette période de l’année.
Le service de livraison de Purolator explique que lorsque l’expéditeur d’un colis opte pour la livraison au client sans signature requise et qu’il n’y a en apparence aucun risque de vol ou d’endommagement, l’entreprise est obligée de respecter la demande.
Ces images des caméras de vidéosurveillance d’un immeuble de 200 copropriétés du centre-ville de Montréal montrent comment des colis sont livrés par Amazon, mais surtout, comment un voleur a pu facilement s’emparer de ces paquets.
Certains expéditeurs se déchargent de toutes responsabilités
Lorsqu’un client se plaint du vol d’un colis, Postes Canada et UPS Canada ont pour politique de rediriger le client vers le détaillant comme Amazon, alors que le transporteur FedEx Canada dit accepter les réclamations en cas de perte de colis.
Par contre, Amazon fait cette mise en garde dans ses conditions d’utilisation : « Le risque de perte et le droit de propriété liés à la marchandise achetée auprès d’Amazon.ca vous sont transférés au moment où nous remettons la marchandise au transporteur, ou, si cette marchandise franchit une frontière internationale, alors le risque de perte et le droit de propriété vous sont transférés après le dédouanement. »
Par communiqué, Amazon précise toutefois que « la vaste majorité des livraisons se rendent aux clients sans problème. Dans les rares cas où quelque chose se produit, nous nous arrangeons directement avec les clients pour corriger la situation ».
De son côté, l’entreprise québécoise Intelcom Express se dit particulièrement préoccupée par les « difficultés rencontrées lors des livraisons dans les tours à condominium ». Elle se dit désolée pour les clients touchés par ce problème.
L’entreprise affirme avoir investi des sommes importantes pour la formation des livreurs et avoir pris plusieurs mesures pour améliorer ses pratiques.
Intelcom Express assure que ses livreurs doivent tenter d’obtenir la signature du client pour chaque livraison.
Des employés s’affairent dans un centre de distribution de la compagnie Amazon, au Royaume-Uni. Photo : Getty Images/Neil Hall
Le saviez-vous?
– Depuis 5 ans, en raison du commerce en ligne, le nombre de colis livrés par Postes Canada a doublé, ce qui la force à adapter ses pratiques.
– Dans les nouveaux quartiers, les boîtes postales sont mieux adaptées pour recevoir plus de colis pour éviter de se déplacer pour les récupérer.
– Pour répondre à la demande accrue, environ 1000 camions supplémentaires ont été loués jusqu’à Noël par Postes Canada.
– Au dernier trimestre, Postes Canada a enregistré un déficit de 62 millions de dollars avant impôt. Un surplus est néanmoins prévu pour l’année 2017, surtout en raison de l’augmentation du nombre de colis livrés.
Des solutions pour contrer les risques de vols de colis
Amazon croit avoir résolu ce problème avec son nouveau service controversé Amazon Key, qui permet le déverrouillage électronique des portes pour laisser entrer les livreurs. Une caméra enregistre le moment du dépôt par mesure de précaution et la serrure se referme dès que la livraison est terminée. Ce service n’est toutefois pas encore disponible au Canada. Les clients des 37 villes américaines qui participent à ce projet pilote peuvent se procurer ce dispositif pour environ 310 $.
Le porte-parole de Postes Canada, Jon Hamilton, qui présente les vols de colis comme « un petit problème qui récolte beaucoup d’attention », invite les Canadiens préoccupés par les vols de colis à se tourner vers le service FlexiLivraison, qui permet au client de diriger ses colis vers le bureau de poste de son choix.
Mais certains bureaux de Postes Canada débordent de colis. Vendredi, six bureaux étaient pleins à un point où ils ne pouvaient plus accepter de nouvelles livraisons. En cette période des Fêtes, Postes Canada livre quotidiennement plus d’un million de colis à travers le pays.
Trois quarts des consommateurs canadiens aujourd’hui font des recherches en ligne et 84 % vont chercher le produit spécifique en ligne avant de se présenter en magasin ou de le commander en ligne. Photo Credit: AFP / HO
RCI avec Michael Oliveira de La Presse canadienne et Benoît Giasson de Radio-Canada
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